根据中国人民银行数据显示，截至2022年末，全国信用卡和借贷合一卡已达7.98亿张。信用卡不仅是满足消费金融领域的重要工具，也映照出消费观念的提升。先用后还、支付便利、渗透日常这些优势，让信用卡在拉动经济增长的过程中发挥出巨大的作用。而另一方面，由于持卡人群多、使用范围广、数字化转型加速，信用卡领域的消费者权益保护也成为了信用卡业务持续发展的重要命题。

浦发银行信用卡中心2022年起开展“消保专项治理”，进一步优化完善消保体系建设，强化管理机制，以“全方位、多层次、全流程”的金融服务扎实推动消费者权益保护工作高质量发展。

(相关资料图)

完善体系建设，落实“一把手”工程

信用卡的“精细化治理”时代已飞奔而来，消费者权益保护被提到了重要的位置。

面对“消保专项治理”的新形势，浦发银行信用卡中心高度重视，将其提到“一把手工程”的重要位置，并由消费者权益保护部门进行独立运营，专项配置，由“一把手”直接分管，形成提高站位、统筹管理、架构明确的管理机制，全力提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定。

强化制度管理，“一张清单”优化实践

信用卡本就是“以人民为中心”的生动场景落地。当行业发展到一定规模，规范信用卡业务经营行为既关系到百姓的切身利益，也是促进自身高质量发展的应有之义。浦发银行信用卡中心积极配合落实监管要求，开展消费者权益保护工作，用“一张清单”实现全过程管理。

浦发银行信用卡中心以问题导向为突破口，制定了《信用卡中心消保工作清单》，涵盖投诉压降举措42项，有效解决多项跨部门的业务根源问题。同时，站在消费者立场换位思考。为消费者纾困解难，致力在前端有效解决客户合理诉求。

巧用技术赋能，以科技促消保，则是另一条思路。浦发银行信用卡中心积极利用金融科技，成立专项的信息监测小组，并运用创新试点开展事前声纹验证核身等方式，有效规避黑灰产侵害，并协助相关政府部门打击职业代理投诉黑灰产案件。

另一方面，浦发信用卡中心还进一步通过数智化赋能消保业务，建立重点业务数据监测，进行投诉趋势预测，与监管转办数据交叉结合实现精准分析，为前端策略布控提供支撑；搭建消保仪表盘，初步构建了涵盖前端进线投诉业务类型进线量、需求量及与投诉数据相结合的日统计数据库。这一系列智慧化手段，都进一步提升了消保科技赋能水平。

构建和谐金融消费环境，向高品质金融服务迈进

消费金融的健康发展，需要久久为功。2022年为“消保专项治理年”，2023年为“消保深化治理年”，面对人民群众日益增长的高品质金融服务需求，浦发信用卡持续加强金融消费者权益保护工作，落实各项要求，助力行业高质量发展。

在消保宣教方面，浦发信用卡不断扩大宣传覆盖面并加强宣传渗透深度，通过创优的方法与用心的态度,采取线上、线下、内部、外部各渠道相结合的方式，将金融知识的防护网面向全体消费者铺开，吸引广大消费者参与。同时，聚焦重点人群，围绕“一老一少”与新市民等重点人群的日常金融知识需求，结合受众特点，分层开展了“防范老年非法集资”、“树立青少年理性消费观”、“防范电信诈骗”等主题金融知识教育活动，为提高社会公众防范金融风险意识和正确使用金融产品意识贡献力量。

浦发银行信用卡在多元机制化解纠纷领域同样取得成效。在上海市金融消费纠纷调解中心组织开展的“2022年度‘金调之星’系列评选活动”中荣获“金牌卡中心”、“十佳金调故事”两项奖项。同时，浦发银行信用卡中心还积极开展诉调对接，拟定快速协商司法确认流程，同相关律师事务所取得合作，委托其同人民法院及调解中心开展快速协商司法确认业务；联动属地监管、法院、调解机构，通过建立专属系统和线上签署等方式，打造快速司法确认通道，以多元化化解纠纷方式，真正做到“以人民为中心”，践行金融为民理念。

随着信用卡行业消保工作的持续推进，浦发信用卡将持续践行“以人民为中心“的服务理念，不断提升“金融为民”“金融惠民”的服务水平，精准发力，扩大普惠金融覆盖面，提供更加公平、安全、优质的金融服务，保障消费者合法权益，推动金融服务行业高质量发展。